Shopee客服绩效考核指标有哪些？怎么设KPI？

Shopee客服绩效考核的核心指标包括：响应速度（平均首次响应时间和平均回复时长）、响应率（已回复消息占总消息的比例）、买家满意度（基于买家评价和聊天评分）、转化率（咨询后下单的比例）、退款退货率（客服处理相关的售后比例）、差评处理率（差评后成功联系买家解决的比例）。KPI设置建议：首次响应时间控制在1小时以内，响应率不低于95个百分点，买家满意度不低于4.5星，咨询转化率不低于15个百分点，差评处理率不低于80个百分点。对于多站点多店铺团队，可以按站点分配客服并分别考核。知虾的店铺诊断功能可以帮你查看客服相关指标，作为绩效评估的数据依据。